修琴店的等待名單
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老杜習慣替熟客插入小修，原先的等待名單卻因此不斷延後。
故事起點
小修琴店的師傅老杜怕熟客失望，總答應順手加一件工作。學徒阿純在櫃台接電話，日期一改再改，最後連自己也不知道哪把琴先來。客人舒敏來取琴，看見後送修的熟客已拿走琴盒，沒有吵，只把先前的收件單放在桌上，問承諾到底怎麼算。
事情的轉折
老杜先想解釋熟客那把較簡單，阿純卻拿來三週的紀錄：每件簡單工作加在一起，已把原先排程推掉好幾天。他們逐一清點進度，分開已完成、待確認與還沒開始的項目。舒敏需要演出用琴，兩人立即說明真實狀態，協助討論可確認的替代方案，不再承諾明天一定好。
接著的行動
店裡依工作內容與確認順序重排，涉及例外先向受影響的人說明，不用私下人情默默插隊。阿純逐一聯絡客人，提供能確認的時段與後續詢問方式。有人仍選擇取回未開始的琴，老杜接受，不要求對方因為認識多年就繼續等。
故事結尾
幾週後，舒敏來做另一項檢查，先看排程才決定是否留下。老杜收件時多花了幾分鐘，沒有像從前那樣一口答應。阿純把最新確認寫在單上，留一份給客人。門邊琴盒少了些，電話卻不再每一通都先從抱歉改期開始。
暫時不回答也能繼續理解
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哪些判斷仍需要更多資訊
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在回應以前先想一想
輪到自己說話時可先選最有把握的觀察，先辨認問題是資訊不足還是彼此關心的事情不同；把理解建立在可以共同看見的地方。 畫線標記以前先說明自己想確認什麼，沿著文字尋找理由比猜測人物未寫出的往事可靠；使簡單的提問能承載更細膩的觀察。 願意更改原先答案時請一併記下新的依據，先承認自己不能確定的部分再提出另一種解讀；從而讓彼此更容易理解意見的來處。 交換筆記前先讓每人完成自己的想法，先承認自己不能確定的部分再提出另一種解讀；把好奇心放在具體而可追問的問題上。